20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤
針對銷售顧問, 如何經(jīng)營好這20%的客戶
利用35000個大額產(chǎn)品的銷售案例研究出的銷售智慧
全球500強企業(yè)中60%的企業(yè)用于培訓(xùn)大客戶銷售精英的必修課程
【課程收益】
20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤，80%的資源應(yīng)用在20%的客戶身上；所以，針對20%的客戶利用九子訣“找對人，說對話，做對事”來搞定；利用客戶關(guān)系的“二十五方格理論”來提升其價值，形成二次或三次等購買是研究的重點；利用銷售管理的工具 “天龍八部”來掌握其進(jìn)展，形成業(yè)務(wù)管理從粗放到精細(xì)化管理，利用營銷中的經(jīng)典“四度理論”來改變其營銷模式，從而實現(xiàn)大客戶營銷中的信任法則，與大客戶之間形成良好的互動，彼此提升各自的價值與貢獻(xiàn)度。
【課程大綱】
一、提升大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
· 大客戶對服務(wù)的五個期待
· 大客戶與潛在大客戶的價值
· 建立大客戶服務(wù)的價值鏈
· 建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
· 提升大客戶價值的五個支柱
· 大客戶經(jīng)理的角色定位
案例分享：河南宇通客車的服務(wù)體系
二、建立大客戶服務(wù)的五步曲
· 步驟一，對顧客顯示積極態(tài)度
· 步驟二，建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系
· 步驟三，個性化服務(wù)
· 步驟四，確保你的顧客成為回頭客
· 步驟五：戰(zhàn)略性服務(wù)
案例分享： 銀行VIP服務(wù)的三個差異
三、大客戶的期望值管理
· 提升服務(wù)的七把金鑰匙
· 組建內(nèi)部團(tuán)隊來服務(wù)達(dá)成
· 塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化
· 如何正確面對大客戶的抱怨
· 正確處理大客戶抱怨的補救策略
角色扮演：處理大客戶的各種抱怨
四、建立大客戶的滿意服務(wù)體系
· 提高大客戶服務(wù)滿意度的幾個關(guān)鍵指標(biāo)
· ·分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因
· 影響大客戶對服務(wù)的期望因素分析
· 移動大客戶的讓渡價值分析
·案例研討：內(nèi)部流程的不清楚，導(dǎo)致踢皮球，怎辦？
五、大客戶的個性化服務(wù)
· 個性化服務(wù)是趨勢
· 以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制
· 以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)
· 以溝通為紐帶，建立客戶資料
案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶？
六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠度
· 何謂大客戶的忠誠度
· 顧客忠誠度的價值
· 實施有效的顧客忠誠度管理
· 開展顧客忠誠活動的策略
· 顧客忠誠度的評估
· 從顧客槽中得到經(jīng)驗
· 客戶回報率，客戶盈利性指標(biāo)
案例分享： 大客戶的矩陣圖
七、大客戶戰(zhàn)略性服務(wù)的創(chuàng)新
· 服務(wù)創(chuàng)新的概念
· 如何服務(wù)創(chuàng)新
· 戰(zhàn)略服務(wù)的三個聚焦
案例分享：泰國東方大飯店CRM戰(zhàn)略
