【課程大綱】
第一部：開山劈石 大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷
· 大客戶是企業(yè)戰(zhàn)略營(yíng)銷致勝關(guān)鍵
· 大客戶營(yíng)銷的最高法則是信任
· 分析客戶數(shù)據(jù)并挖掘大客戶價(jià)值
· 戰(zhàn)略性大客戶的五步臺(tái)階
· 三種目標(biāo)：戰(zhàn)略、銷售及價(jià)值
· 怎樣評(píng)估大客戶的價(jià)值？
案例分析：哪四類大客戶需要砍掉？
第二部：九陰真經(jīng) 大客戶戰(zhàn)略管理
A、前言：大客戶管理是一個(gè)團(tuán)隊(duì)工程
· 企業(yè)內(nèi)部組建大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)是大客戶服務(wù)的企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)
· 制定大客戶的計(jì)劃與實(shí)施，確定計(jì)劃和實(shí)施的時(shí)間表，大客戶的定期規(guī)劃
· 大客戶銷售經(jīng)理與技術(shù)服務(wù)之間的配合
· 建立大客戶高效團(tuán)隊(duì)的四個(gè)階段
案例： XX公司營(yíng)銷中心大客戶中心部的團(tuán)隊(duì)
B、大客戶銷售管理的四大系統(tǒng)
· 大客戶內(nèi)部流程的管理系統(tǒng)
· 大客戶內(nèi)部職能分工流程體系
· 銷售里程碑與標(biāo)準(zhǔn)管理
· 銷售成交管理系統(tǒng)
第三部：小李飛刀 大客戶戰(zhàn)略拓展
A、找對(duì)人比說對(duì)話更重要——客戶采購(gòu)流程
· 分析采購(gòu)流程及組織結(jié)構(gòu)
· 分析客戶內(nèi)部的五個(gè)角色
· 找到關(guān)鍵決策人
· 如何逃離信息迷霧
· 項(xiàng)目中期，我該怎么辦？
· 利用客戶中不同購(gòu)買決策角色的關(guān)系來創(chuàng)造對(duì)我方獲勝的條件
案例分享：小鬼也能拆散到手的鴨子
B、說對(duì)話——是發(fā)展客戶關(guān)系的潤(rùn)滑劑
· 客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型
· 客戶關(guān)系發(fā)展的五步驟
· 四大死黨的建立與發(fā)展
· 忠誠(chéng)客戶有四鬼是如何形成的
· 與不同的人如何打交道
· 如何調(diào)整自己的風(fēng)格來適應(yīng)客戶
案例分享：客戶關(guān)系發(fā)展的二十五方格模型
C、需求調(diào)查——是做對(duì)事的成功因素
· 銷售中確定客戶需求的技巧
· 有效問問題的五個(gè)關(guān)鍵
· 需求調(diào)查提問四步驟
· 隱含需求與明確需求的辨析
· 如何聽出話中話？
· 如何讓客戶感覺痛苦，產(chǎn)生行動(dòng)？
· SPIN運(yùn)用的四步流程
案例分享：用SPIN來引導(dǎo)羅氏醫(yī)藥的包裝需求
第四部：化骨綿掌 大客戶戰(zhàn)略服務(wù)
A、建立客戶服務(wù)的五步曲
· 步驟一，對(duì)顧客顯示積極態(tài)度
· 步驟二，建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系
· 步驟三，個(gè)性化服務(wù)
· 步驟四，確保你的顧客成為回頭客
· 步驟五，戰(zhàn)略性服務(wù)
B、建立客戶的個(gè)性化服務(wù)
· 個(gè)性化服務(wù)是趨勢(shì)
· 以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制
· 以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)
· 以溝通為紐帶，建立客戶資料
案例分享：拒絕服務(wù)這樣的客戶？
C、維持并發(fā)展客戶的忠誠(chéng)度
· 何謂客戶的忠誠(chéng)度
· 顧客忠誠(chéng)度的價(jià)值
· 實(shí)施有效的顧客忠誠(chéng)度管理
· 開展顧客忠誠(chéng)活動(dòng)的策略
· 顧客忠誠(chéng)度的評(píng)估
· 從顧客槽中得到經(jīng)驗(yàn)
· 客戶回報(bào)率，客戶盈利性指標(biāo)
案例分享：建立忠誠(chéng)服務(wù)的五大秘訣
