課程背景：
企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中是否會(huì)碰到以下這些困難：
1、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)人員的素質(zhì)高低不同，方式參差不一，公司缺乏統(tǒng)一形象。
2、一邊在不停開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，另一邊老客戶(hù)不斷流失，客戶(hù)口碑毀譽(yù)參半。
3、即使采取了很多措施，客戶(hù)流失率還居高不下。
4、遇到客戶(hù)抱怨和投訴，怎么樣才能把握機(jī)遇，推進(jìn)合作？
5、在與客戶(hù)的合作過(guò)程中，如何有效管理客戶(hù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？
6、如何打造一批高忠誠(chéng)度的核心用戶(hù)，提升客戶(hù)的NPS？
課程說(shuō)明：
MOT（Moment of Truth）是現(xiàn)代服務(wù)中最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式之一。正是借助它，SAS航空成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者。擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)。繼MOT在SAS航空大獲成功后，眾多全球500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)以MOT點(diǎn)為基礎(chǔ)的相關(guān)課程。
該課程是專(zhuān)為改變企業(yè)（公司）人員的思維和行為而設(shè)計(jì)的課程，它從MOT的觸點(diǎn)出發(fā)，注重不同時(shí)刻客戶(hù)的需求點(diǎn)和期望值，通過(guò)有效的五步法，高效與準(zhǔn)確地將自身的價(jià)值在與客戶(hù)的交流過(guò)程中傳遞給客戶(hù)，不僅留下積極與正面的印象，更超越客戶(hù)期望，打造峰值體驗(yàn)。從而收獲客戶(hù)忠誠(chéng)度和NPS值。
課程收益：
《MOT服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》可以幫助與客戶(hù)打交道的人員，如何把握MOT點(diǎn)，掌握客戶(hù)需求，贏得客戶(hù)關(guān)系，最終建立客戶(hù)忠誠(chéng)度，獲取NPS。
在本課程中，學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握MOT的理念和方法，理解客戶(hù)忠誠(chéng)度和NPS理念。
了解現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，有效提升企業(yè)全體員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)；
◆ 通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；
◆ 通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”客戶(hù)的需求和期望值了解，有效運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值并贏得客戶(hù)；
◆ 建立內(nèi)部客戶(hù)觀念，通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理
一線服務(wù)人員、一線銷(xiāo)售人員
直接或間接與客戶(hù)接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員
課程方式：授課、視頻、互動(dòng)、小組練習(xí)、案例討論等
課程大綱
第一講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)鍵時(shí)刻（2次課時(shí)）
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨
2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能帶來(lái)什么？
3、客戶(hù)是否滿(mǎn)意的后果
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
4、客戶(hù)投訴的機(jī)遇
5、忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值
二、理解關(guān)鍵時(shí)刻
1、關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源
1）關(guān)鍵時(shí)刻的來(lái)臨
2）關(guān)鍵時(shí)刻的成功
2、客戶(hù)需求和期望值
1）客戶(hù)的感性和理性需求
2）客戶(hù)的期望值來(lái)源
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的素養(yǎng)
1）樹(shù)立內(nèi)部客戶(hù)的觀念
2）內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶(hù)的影響
三、滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)和卓越服務(wù)的維度
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度的來(lái)源
1）交付的服務(wù)VS感知的服務(wù)
2）客戶(hù)滿(mǎn)意度的來(lái)源
2. 卓越客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1）以客戶(hù)為中心
2）創(chuàng)造卓越的客戶(hù)服務(wù)
3. 提升客戶(hù)服務(wù)能力的兩個(gè)維度
1）溝通能力
2）解決問(wèn)題的能力
第二講：贏得客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻（2次課時(shí)）
一、奠定基調(diào)
1、表達(dá)服務(wù)意愿
2、體諒對(duì)方情緒
3、承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任
二、問(wèn)題診斷
1、客戶(hù)的需求和期望
2、提問(wèn)、傾聽(tīng)、復(fù)述
3、GUIDE技巧
三、問(wèn)題解決
1、管理客戶(hù)期望值
2、提出建議
論述過(guò)程中的ABP法
