說(shuō)服力
Persuasiveness
在工作中，我們會(huì)遇到很多類型的顧客，有時(shí)你只需稍加推薦，一些顧客就會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生購(gòu)買的欲望；與此相反，也有不少“堅(jiān)持己見(jiàn)”的顧客很難被說(shuō)服，他們心里已有中意的產(chǎn)品，卻又想“貨比三家”。倘若你沒(méi)有一定的業(yè)務(wù)能力，很難讓這樣的顧客買你的產(chǎn)品。
讓我們努力修煉說(shuō)服力，讓顧客點(diǎn)頭。
坐在你對(duì)面的客戶，此時(shí)此刻，你知道他在想什么嗎？不過(guò)不知道就不要輕易開(kāi)口。因?yàn)?，此時(shí)如果開(kāi)口不當(dāng)，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，你的開(kāi)場(chǎng)白無(wú)疑就是當(dāng)頭棒喝，讓客戶對(duì)這場(chǎng)談判失去信心和興趣。我們要學(xué)會(huì)從客戶的言行中揣摩對(duì)方心里所想。
讓客戶點(diǎn)頭首先是能夠達(dá)成共識(shí)，意味著塑造產(chǎn)品價(jià)值和企業(yè)價(jià)值能夠獲得客戶認(rèn)可，站在客戶角度去闡述，而非為推銷產(chǎn)品做一味的宣傳，甚至是吹噓。說(shuō)到客戶點(diǎn)頭認(rèn)同，是為客戶著想，從客戶利益、角度出發(fā)的說(shuō)服力。
情景01
有一位女士氣沖沖地跑進(jìn)連鎖餐飲店，對(duì)著身為服務(wù)專員的你拍桌并大聲咆哮：“叫你們經(jīng)理出來(lái)，這飲料里面竟然有蟲(chóng)子！我要你們賠償！”
你可能急著打斷她的話：“是，真的很抱歉，這是我們的疏忽，我們馬上替您處理?！?/div>
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其實(shí)你應(yīng)該這么說(shuō)：“我們了解，也可以想象您的感覺(jué)，真的很遺憾，您可不可以說(shuō)明一下當(dāng)時(shí)的狀況？”
當(dāng)企業(yè)遇到這種情況時(shí)，第一步驟應(yīng)該是先聽(tīng)客戶抱怨，等對(duì)方發(fā)泄完情緒后，再?gòu)?fù)述一遍對(duì)方說(shuō)的內(nèi)容。千萬(wàn)不能貿(mào)然認(rèn)錯(cuò)，因?yàn)榈谝粫r(shí)間也不確定是誰(shuí)的錯(cuò)，對(duì)方抱怨完后，再請(qǐng)對(duì)方保留樣本，并讓他感覺(jué)到公司對(duì)這件事的重視。
如果的確是公司的錯(cuò)誤，說(shuō)服過(guò)程通常發(fā)生在接下來(lái)的階段，也就是“賠償”。必須先明了對(duì)方要的是什么，并根據(jù)他的態(tài)度、證據(jù)來(lái)排序賠償?shù)臈l件。若是對(duì)方漫天喊價(jià)，也可另外找與他相熟的第三者來(lái)磋商。
情景02
今天你面談一位熟客，打算向他推銷一款新的休旅車，但是他卻冷冷地跟你說(shuō)：“我不打算換車。”
你可能趕忙抽出最新的資料：“但是現(xiàn)在換車很劃算哦！只要××萬(wàn)，還有分期零利息的優(yōu)惠！”
其實(shí)你應(yīng)該這么說(shuō)：“的確，您的車子還可以開(kāi)很久，換新車未免太可惜了?！?/div>
向客戶推銷產(chǎn)品，先從具備“同理心”的對(duì)話開(kāi)始，才容易取得對(duì)方信任。接下來(lái)，你可以進(jìn)一步詢問(wèn)：你喜歡什么車子？為什么沒(méi)有換車打算？以請(qǐng)教對(duì)方的方式說(shuō)服時(shí)，對(duì)方通常會(huì)卸下心防，愿意為你上一課。
從了解對(duì)方不換車的原因，你可以發(fā)現(xiàn)他不換車可能不是不買車，而是想買其他種類或廠牌的車，或有其他考量，你可以用其他話術(shù)消除這些理由與障礙。需要多發(fā)問(wèn)，知道顧客真正需求，才能進(jìn)一步攻破。
情景03
你代表公司去拜訪一名企業(yè)客戶，希望他們能夠購(gòu)買、使用你們公司的產(chǎn)品。坐下來(lái)談了半天，他卻只說(shuō)了一句：“能不能便宜一點(diǎn)？”
你可能忍不住反駁：“可是我們的東西已經(jīng)是業(yè)界最便宜的了。”
其實(shí)你應(yīng)該這么說(shuō)：“在這樣的價(jià)格下，我們能提供最大的服務(wù)和品質(zhì)，因?yàn)椤?/div>
產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)和價(jià)格是消費(fèi)者最在意的三件事，但三者很難同時(shí)都是最滿意的。建議不妨對(duì)客戶說(shuō)明，在較高的價(jià)格下，你們?nèi)绾翁峁┎煌诟?jìng)爭(zhēng)者的最大服務(wù)與品質(zhì)，把話題轉(zhuǎn)到“價(jià)格”之外，強(qiáng)調(diào)能為顧客創(chuàng)造最高附加價(jià)值。
在與顧客談判之前，最好先寫(xiě)下自己產(chǎn)品與其他競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的優(yōu)劣點(diǎn)，記下可能被買主挑剔的缺點(diǎn)或服務(wù)不周之處，并先讓內(nèi)部同事提出挑剔意見(jiàn)，練習(xí)回答這些問(wèn)題。
說(shuō)服顧客的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，必須讓他知道你完全了解他的觀點(diǎn)。當(dāng)問(wèn)題難以反駁時(shí)，則要努力扭轉(zhuǎn)話題，重新回到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，也就是如何對(duì)客戶有利。
若客戶很愛(ài)討價(jià)還價(jià)，出價(jià)前，你不能把價(jià)格叫高也不能一步到位靠低價(jià)吸引客戶，給出適中的有競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)格，再慢慢讓步，觀察他的立場(chǎng)。這個(gè)價(jià)格一定要在合理的范圍內(nèi)，以免在剛開(kāi)始就被拒絕。討價(jià)還價(jià)的客戶未必都是一定要賺便宜的心理，更多的是要有賺到便宜的感覺(jué)，客戶需要贏的感覺(jué)，迎合客戶心理比生硬的討價(jià)還價(jià)有意義。
成交客戶需要勇氣、果斷、耐心、真誠(chéng)、魄力，更需要意志力，只有堅(jiān)持你的目標(biāo)，你的結(jié)果才能戰(zhàn)勝恐懼和擔(dān)憂，不斷修正問(wèn)題堅(jiān)持再堅(jiān)持。成交力是彼此雙方意志力的較量。太在意客戶的言辭、眼光就會(huì)阻礙你意志力的發(fā)揮，人們往往會(huì)自我設(shè)限，“他不需要”，“這樣會(huì)不會(huì)不合適”，“客戶不太想要”等等，越顧慮多越是會(huì)發(fā)揮不好，不能達(dá)到良好融洽的溝通氛圍。溝通交流的目的是找到問(wèn)題的結(jié)癥，努力想辦法去克服，更是心理磁場(chǎng)的較量，是意志力的較量，所以需要開(kāi)誠(chéng)布公，換位思考，但不能顧慮重重，裹足不前。先打開(kāi)自己的心門(mén)才能打開(kāi)客戶的心門(mén)。
