前幾日下午，肚子餓了，一個人跑到五道口附近的麥當勞吃點東西。下午的麥當勞顧客并不多，窗外艷陽高照，餐廳里十分敞亮。我端著食物坐到角落里，邊吃邊注意到麥當勞員工的工作。他們都穿著統(tǒng)一的制服，分工十分明確，每個人似乎都很忙碌，但是最令我感興趣的是他們每個人的情緒。
他們每個人看上去似乎干得都很帶勁，從表情上看，他們似乎都很快樂。沒有一個人有愁眉苦臉的樣子。在餐廳收拾桌子的是一位約40歲的中年婦女，雖然她的動作并不是很麻利，但是能夠感受到她在很認真地工作，我能感受到她工作得很快樂——雖然這種工作極度枯燥—— 一個桌子擦干凈，又接著去擦下一個。還有訂餐臺后面的那些年輕姑娘們，他們很顯然受過專業(yè)訓練，很麻利地為顧客服務。她們的情緒似乎看上去也不錯，你能從她們的笑容看到工作的樂趣。在這樣的環(huán)境下進餐，我的心情也很快樂。
而北京絕大多數(shù)中餐館似乎并不是這樣——餐廳不是這樣，員工更不是這樣。
不論你走進一家何種檔次的中餐廳，你會發(fā)現(xiàn)大廳永遠不會敞亮——巨大的桌椅，有些桌子似乎能坐上20人，有2個乒乓球臺那么大；大廳的墻壁居然只配上小小的窗戶，更可氣的是窗玻璃上被貼了窗花紙，外面的風景什么都看不見了；吊頂之后的天花板似乎距離你的頭頂只有一公分。
你也會發(fā)現(xiàn)有很多服務員閑著，通常是越高檔的中餐廳閑著的服務員越多。大門口至少會有4個服務員站在那兒迎接你；電梯口至少會有2個服務員恭候著你的大駕；等你在餐桌旁坐下來，角落里可能還會有一個服務員悄然屹立。
誠然，我也理解餐廳老板的良苦用心，畢竟越多的服務員能夠提供更全面的服務，而龐大的恭候大駕的服務員能夠提高餐廳的檔次，同時也滿足客人的虛榮心?？墒?，當你仔細觀察中餐館員工的情緒后，你會發(fā)現(xiàn)餐館老板的良苦用心全部化為烏有。
似乎總有幾個服務員比較冷漠，或者應該說不快樂，她們也知道這種情緒絕對不能對顧客發(fā)泄，于是她們忍而不發(fā)，但是她們的表情和動作都能明顯地表現(xiàn)出她們的情緒——她們不喜歡這樣，她們不開心。當你遇到一個工作不快樂的服務員、愁眉苦臉的服務員，雖然你能體諒她的不快，但是你的情緒肯定也會受到影響，你的餐宴也會有一些情緒上的小疙瘩，而這種情緒上的不快是再多的服務員恭迎大駕也無法換回來。
為什么麥當勞的員工能夠快樂地工作，而中餐館的員工就不能呢？
我很有興趣去找找原因。
是收入高低的原因么？也許是中餐廳提供的薪水太低，導致服務員工作不開心。根據(jù)網(wǎng)上資料，北京市麥當勞從23：00至次日6：00的員工工資標準是5.1元/小時，半年漲一次工資，漲幅為0.15元/小時；夜班補助8元/班次，按某員工一個月排15個班計算，做麥當勞的“打烊工”一月的收入是671.25元人民幣，這種收入水平在北京地區(qū)餐飲業(yè)已算是下游檔次了；另外，麥當勞只為員工提供一頓免費工作餐，不提供住宿。在看看北京中餐廳的情況，中餐廳的服務員每月基本工資大約為600——1000元/月，有些餐廳還有開瓶費提成等，通常為員工提供一日三餐的免費工作餐，提供免費住宿。兩者比較起來，麥當勞員工的薪水顯然比中餐廳員工的少。由此可見，員工的快樂與否并非是薪水的原因。
是服務員素質的差別么？也許中餐廳雇用的服務員素質太低，所以工作態(tài)度不好。網(wǎng)上資料顯示，麥當勞喜歡雇用兼職大學生，但是其保潔工通常都是下崗工人。中餐廳的服務員通常都是初高中畢業(yè)生。相比較起來，兩者在人員素質上差距不大。
我認為，是麥當勞的企業(yè)文化讓員工每日 快樂工作。
從宏觀上看，麥當勞在中國成功的原因是其科學先進的經(jīng)營管理模式。在其龐大的經(jīng)營管理體系中，企業(yè)文化體系占據(jù)了重要的位置，正是這種不起眼的、在一些老板眼中可有可無的企業(yè)文化，發(fā)揮了巨大的作用。
查看麥當勞的中文網(wǎng)站，可以看見其企業(yè)文化建設情況。麥當勞明確提出了“品質、服務、清潔和物有所值”的經(jīng)營理念，其中在“服務”這一項中強調了微笑、禮貌、快捷的服務，而且自稱為“美國快樂文化的傳播者”。在麥當勞的企業(yè)文化和經(jīng)營理念背后，是一整套科學完善的傳播系統(tǒng)，這個傳播系統(tǒng)包括“營訓合一”機制、員工溝通機制、晉升機制、激勵機制等等。通過系統(tǒng)培養(yǎng)和影響員工的意志，最終把企業(yè)文化滲透到員工的思想中。每一個麥當勞員工都是其企業(yè)文化的輸出品，員工的所有活動都受到企業(yè)文化的指導，于是每一個麥當勞員工都能夠快樂工作，把笑容帶給顧客。
我國的中餐廳通常也會明確成文的經(jīng)營理念，但是理念的傳播方式通常局限于墻上的標語、早上集合喊口號，規(guī)模大一些的餐廳會發(fā)布一本企業(yè)內刊，除此之外，似乎并無良策。
很顯然，洋快餐與本土餐廳的差距就在于此，由于企業(yè)文化機制的不健全，導致了本土餐廳的經(jīng)營理念的傳播受阻，員工與企業(yè)的不同步現(xiàn)象也就成為當然了——老板想讓員工笑著工作，可是員工卻笑不起來。
也許在最近10年內，本土餐廳的老板不用擔心他們的生意不好，因為中國的顧客通常是很寬容的，不會因為服務員的情緒而過多挑剔。但是，如果有一天洋快餐突然聰明起來，學會了所有的八大菜系，那個時候我也許更愿意坐在敞亮的大廳里，看著一位笑吟吟的服務員給我端上滿漢全席。一笑。
