丁守海，1998-2004年在華為技術(shù)有限工作市場(chǎng)部和人力資源部工作，擁有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。2004年到中國(guó)人民大學(xué)讀博，2007年畢業(yè)留校任教，2014年破格晉升為教授，現(xiàn)為中國(guó)人民大學(xué)應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)常務(wù)理事，國(guó)家自然科學(xué)基金委員會(huì)工商管理學(xué)部評(píng)委，兼中國(guó)郵政、正大集團(tuán)等多家企業(yè)管理顧問(wèn)。著有《人力資源管理實(shí)操十一講》、《公司治理與股權(quán)激勵(lì)》。

一、為什么強(qiáng)調(diào)以客戶為中心？

1、企業(yè)的本質(zhì)就是了解客戶需求，滿足客戶需求

2、不以客戶為中心而以本部門(mén)為中心，就很難對(duì)客戶需求做出及時(shí)響應(yīng)

3、案例：大家都按部就班，怎么就得罪客戶了？——從一把小小的鑰匙說(shuō)起

二、以客戶為中心的兩層內(nèi)涵

1、以客戶為中心絕不僅僅是業(yè)務(wù)部門(mén)的事，而是所有部門(mén)的事

2、業(yè)務(wù)部門(mén)要以外部客戶為中心，提高對(duì)外服務(wù)能力

3、后勤部門(mén)要以業(yè)務(wù)部門(mén)為中心，提高服務(wù)支持能力

4、后勤部門(mén)支持不到位，必然影響對(duì)外服務(wù)能力——以合同評(píng)審為例

三、打造捕捉機(jī)會(huì)的組織，提高對(duì)客戶需求的捕捉能力

1、及時(shí)捕捉客戶需求，是以客戶為中心的第一個(gè)要求

2、但很多企業(yè)只有業(yè)務(wù)部門(mén)關(guān)心客戶需求，其他部門(mén)無(wú)動(dòng)于衷

——為什么客戶投訴了那么多次，我們卻對(duì)客戶訴求視而不見(jiàn)？

3、通過(guò)流程優(yōu)化，讓各個(gè)部門(mén)都參與到捕捉客戶需求的過(guò)程中來(lái)

4、案例：華為是怎么讓行政部也積極捕捉客戶需求的？

四、讓了解客戶需求的人來(lái)決策，提高對(duì)客戶需求的響應(yīng)能力

1、很多決策者并不了解客戶需求，而了解客戶需求的人卻沒(méi)有決策權(quán)

2、誰(shuí)了解客戶需求，誰(shuí)就應(yīng)該擁有決策權(quán)——讓聽(tīng)得見(jiàn)炮火人的來(lái)決策

3、案例：研發(fā)部閉門(mén)造車(chē)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)脫離客戶需求，市場(chǎng)部卻奈何不得

4、怎么讓研發(fā)部緊緊圍繞客戶需求來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品？——以華為IPD流程再造為例

五、客戶的投訴就是行動(dòng)的命令

1、很多企業(yè)視售后服務(wù)為負(fù)擔(dān)，對(duì)客戶投訴持應(yīng)付態(tài)度

2、但真正的銷(xiāo)售源于售后服務(wù)，售后服務(wù)質(zhì)量決定客戶滿意度

3、通過(guò)機(jī)制設(shè)計(jì)，讓售后服務(wù)人員對(duì)客戶投訴保持備戰(zhàn)狀態(tài)

4、案例：華為是怎么考核客服人員的積極主動(dòng)性的？

5、要對(duì)客戶投訴隨時(shí)響應(yīng)，組織重心就必須下沉到一線——打響班長(zhǎng)的戰(zhàn)爭(zhēng)

六、后勤部門(mén)也要圍著客戶轉(zhuǎn)

1、客戶是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的唯一中心，所有部門(mén)都要圍著客戶轉(zhuǎn)

2、后勤部門(mén)不是獨(dú)立王國(guó)，也要為客戶需求提供服務(wù)支持

3、案例：財(cái)務(wù)遲遲不開(kāi)發(fā)票，斷了客戶關(guān)系

4、怎么向后勤部門(mén)傳遞壓力，使其強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)？—— 一個(gè)制度設(shè)計(jì)

5、案例：華為是怎么讓后勤部門(mén)做好客戶接待工作的？

七、打造以客戶為中心的企業(yè)文化

1、企業(yè)文化是員工的價(jià)值觀和行動(dòng)理念

2、以?shī)^斗者為本，就是為滿足客戶需求而全力以赴

3、奉獻(xiàn)精神，就是急客戶之所急而不計(jì)個(gè)人得失——華為客服的“逆行身影”

4、工匠精神，就是對(duì)待客戶需求要像做工藝品一樣精益求精