王可新老師

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)施專家、前騰訊公司高級總監(jiān)

課程背景

用戶旅程圖是將一用戶為了完成某個(gè)目標(biāo)而經(jīng)歷的過程可視化的一種工具。本課程通過對用戶旅程地圖構(gòu)建方法的系統(tǒng)性學(xué)習(xí)，從用戶角度出發(fā)，以敘述故事的方式描述用戶使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的體驗(yàn)情況，以可視化圖形的方式展示，從中發(fā)現(xiàn)用戶在整個(gè)使用過程中的痛點(diǎn)和滿意點(diǎn)，最后提煉出產(chǎn)品或服務(wù)中的優(yōu)化點(diǎn)、設(shè)計(jì)的機(jī)會點(diǎn)。同時(shí)讓產(chǎn)品(服務(wù))團(tuán)隊(duì)了解用戶使用過程中的看、想、聽、做，讓他們能夠從用戶角度去考慮產(chǎn)品、設(shè)計(jì)產(chǎn)品。學(xué)后可快速快速思考并運(yùn)用到工作中，達(dá)到產(chǎn)品用戶體驗(yàn)快速分析及優(yōu)化等成果。

課程收益

 用戶旅程地圖的定義與價(jià)值

 用戶旅程地圖研究方法

 用戶旅程地圖繪制過程

 快速理解及展示

培訓(xùn)特色

通過對互聯(lián)網(wǎng)諸多案例的剖析講解，講師十分生動且有趣的講課風(fēng)格，以及培訓(xùn)過程中的充分互動，使得學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性大大提高，學(xué)員好評率高。 

學(xué)員基礎(chǔ)

學(xué)員必須具備互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品運(yùn)營基礎(chǔ)、對互聯(lián)網(wǎng)大眾主流產(chǎn)品有較強(qiáng)的理解思考及意見

時(shí)間安排

授課時(shí)間為1天， 6小時(shí)/天， 共計(jì)6個(gè)課時(shí)。

課程大綱

用戶/客戶旅程地圖的定義與價(jià)值

什么是用戶/客戶旅程地圖

客戶旅程地圖形式及目標(biāo)

為什么企業(yè)必須要創(chuàng)建客戶旅程地圖？

客戶旅程地圖的作用與意義

--更深入了解客戶、輔助進(jìn)行客戶的分類

--助力企業(yè)流程再造

客戶旅程地圖法的特點(diǎn)和優(yōu)勢

  --以客戶的角度進(jìn)行有效輸出

  --直觀了解各方階段痛點(diǎn)

  --分析產(chǎn)品和服務(wù)在各個(gè)環(huán)節(jié)優(yōu)劣勢

附典型客戶旅程地圖案例展示：

--標(biāo)準(zhǔn)版案例（某客戶體驗(yàn)旅程 互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品客戶體驗(yàn)旅程 共計(jì)2-3例案例）

--手繪版案例（熱門產(chǎn)品手繪案例展示 共計(jì)3-5例案例）

為什么沒有標(biāo)準(zhǔn)化的客戶旅程地圖？

互動：各小組思考及決定團(tuán)隊(duì)需繪制的產(chǎn)品

用戶/客戶旅程地圖研究方法及內(nèi)容準(zhǔn)備

客戶旅程地圖兩種研究方式

---分析法、資料調(diào)研

客戶旅程地圖的內(nèi)容準(zhǔn)備

--客戶角色、觀察記錄

（行為研究、調(diào)查問卷、競品分析）

客戶旅程地圖繪制前注意事項(xiàng)：

--計(jì)劃足夠的時(shí)間來描述一個(gè)角色。

--確保成員來自組織的不同領(lǐng)域不同級別

--樂于分享

標(biāo)準(zhǔn)化客戶旅程地圖詳細(xì)拆解

包括要素 優(yōu)先級 1：

客戶角色（Personas）

時(shí)間線 （Timeline）

接觸點(diǎn)（Touchpoints）

客戶預(yù)期（Expectation）

實(shí)際的客戶體驗(yàn)（Experience）

包括要素 優(yōu)先級 2：

情緒（Emotion）

真話時(shí)刻(隱性痛點(diǎn))（Moments of truth）

輔助角色（Supporting characters）

互動演練：各小組按需整理資料啟動準(zhǔn)備工作

創(chuàng)建繪制用戶/客戶旅程地圖

創(chuàng)建客戶旅程地圖前的5項(xiàng)思考？

七步繪制客戶旅程地圖：

Step1：選定一個(gè)客戶角色（及階段）

Step2：明確要研究的客戶角色的客戶旅程的起點(diǎn)和終點(diǎn)（目標(biāo)定義）

Step3：發(fā)現(xiàn)從起點(diǎn)到終點(diǎn)整個(gè)客戶旅程過程中的重要接觸點(diǎn)，以及在各接觸點(diǎn)上的客戶體驗(yàn)的情況

  1）如何確定客戶旅程中的重要接觸點(diǎn)？

       Step4：根據(jù)每個(gè)接觸繪制客戶一張客戶體驗(yàn)地圖

Step5：找出其中超出客戶預(yù)期的接觸點(diǎn)（MOT）

Step6：找出其中讓客戶受到挫折或放棄的接觸點(diǎn)

Step7：結(jié)論及判斷核心價(jià)值

客戶旅程每個(gè)階段的確定因素：

--他們的目標(biāo)是什么，他們想要實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)

--他們期望這個(gè)過程是什么樣的

--他們用來完成舞臺的步驟和接觸點(diǎn)

--在每次接觸點(diǎn)體驗(yàn)期間，他們是如何感受到情感的？

--他們在行動上的其他想法

--完成需要多長時(shí)間

互動演練：各小組開始繪制產(chǎn)品客戶旅程地圖

用戶/客戶旅程地圖創(chuàng)建成功標(biāo)準(zhǔn)及展示

創(chuàng)建成功旅行地圖的規(guī)則：

 --建立“為什么”和“什么”。

--基本的真理

--與他人合作

--不要跳到可視化

--用最終產(chǎn)品吸引客戶

互動演練：各組展示旅程地圖輸出成果

Q&A