探析客戶(hù)行為背后的動(dòng)機(jī)與意義，客戶(hù)旅程地圖學(xué)習(xí)與實(shí)踐
課程背景與目標(biāo)
本課程通過(guò)對(duì)用戶(hù)旅程地圖構(gòu)建方法的系統(tǒng)性學(xué)習(xí)，從用戶(hù)角度出發(fā)，以敘述故事的方式描述用戶(hù)使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的體驗(yàn)情況，以可視化圖形的方式展示，從中發(fā)現(xiàn)用戶(hù)在整個(gè)使用過(guò)程中的痛點(diǎn)和滿意點(diǎn)，最后提煉出產(chǎn)品或服務(wù)中的優(yōu)化點(diǎn)、設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。同時(shí)讓產(chǎn)品(服務(wù))團(tuán)隊(duì)了解用戶(hù)使用過(guò)程中的看、想、聽(tīng)、做，讓他們能夠從用戶(hù)角度去考慮產(chǎn)品、設(shè)計(jì)產(chǎn)品。學(xué)后可快速快速思考并運(yùn)用到工作中，達(dá)到產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)快速分析及優(yōu)化等成果。
目標(biāo)收益
用戶(hù)旅程地圖的定義與價(jià)值
用戶(hù)旅程地圖研究方法
用戶(hù)旅程地圖繪制過(guò)程
快速理解及展示
培訓(xùn)特色
通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)諸多案例的剖析講解，講師十分生動(dòng)且有趣的講課風(fēng)格，以及培訓(xùn)過(guò)程中的充分互動(dòng)，使得學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性大大提高，學(xué)員好評(píng)率高。
學(xué)員基礎(chǔ)
學(xué)員必須具備互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)、對(duì)互聯(lián)網(wǎng)大眾主流產(chǎn)品有較強(qiáng)的理解思考及意見(jiàn)
培訓(xùn)時(shí)間
授課時(shí)間為1天， 6小時(shí)/天， 共計(jì)6個(gè)課時(shí)。
課程大綱
用戶(hù)/客戶(hù)旅程地圖的定義與價(jià)值
什么是用戶(hù)/客戶(hù)旅程地圖
客戶(hù)旅程地圖形式及目標(biāo)
為什么企業(yè)必須要?jiǎng)?chuàng)建客戶(hù)旅程地圖？
客戶(hù)旅程地圖的作用與意義
--更深入了解客戶(hù)、輔助進(jìn)行客戶(hù)的分類(lèi)
--助力企業(yè)流程再造
客戶(hù)旅程地圖法的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)
--以客戶(hù)的角度進(jìn)行有效輸出
--直觀了解各方階段痛點(diǎn)
--分析產(chǎn)品和服務(wù)在各個(gè)環(huán)節(jié)優(yōu)劣勢(shì)
附典型客戶(hù)旅程地圖案例展示：
--標(biāo)準(zhǔn)版案例（某客戶(hù)體驗(yàn)旅程 互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品客戶(hù)體驗(yàn)旅程 共計(jì)2-3例案例）
--手繪版案例（熱門(mén)產(chǎn)品手繪案例展示 共計(jì)3-5例案例）
為什么沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的客戶(hù)旅程地圖？
互動(dòng)：各小組思考及決定團(tuán)隊(duì)需繪制的產(chǎn)品
用戶(hù)/客戶(hù)旅程地圖研究方法及內(nèi)容準(zhǔn)備
客戶(hù)旅程地圖兩種研究方式
---分析法、資料調(diào)研
客戶(hù)旅程地圖的內(nèi)容準(zhǔn)備
--客戶(hù)角色、觀察記錄
（行為研究、調(diào)查問(wèn)卷、競(jìng)品分析）
客戶(hù)旅程地圖繪制前注意事項(xiàng)：
--計(jì)劃足夠的時(shí)間來(lái)描述一個(gè)角色。
--確保成員來(lái)自組織的不同領(lǐng)域不同級(jí)別
--樂(lè)于分享
標(biāo)準(zhǔn)化客戶(hù)旅程地圖詳細(xì)拆解
包括要素 優(yōu)先級(jí) 1：
客戶(hù)角色（Personas）
時(shí)間線 （Timeline）
接觸點(diǎn)（Touchpoints）
客戶(hù)預(yù)期（Expectation）
實(shí)際的客戶(hù)體驗(yàn)（Experience）
包括要素 優(yōu)先級(jí) 2：
情緒（Emotion）
真話時(shí)刻(隱性痛點(diǎn))（Moments of truth）
輔助角色（Supporting characters）
互動(dòng)演練：各小組按需整理資料啟動(dòng)準(zhǔn)備工作
創(chuàng)建繪制用戶(hù)/客戶(hù)旅程地圖
創(chuàng)建客戶(hù)旅程地圖前的5項(xiàng)思考？
七步繪制客戶(hù)旅程地圖：
Step1：選定一個(gè)客戶(hù)角色（及階段）
Step2：明確要研究的客戶(hù)角色的客戶(hù)旅程的起點(diǎn)和終點(diǎn)（目標(biāo)定義）
Step3：發(fā)現(xiàn)從起點(diǎn)到終點(diǎn)整個(gè)客戶(hù)旅程過(guò)程中的重要接觸點(diǎn)，以及在各接觸點(diǎn)上的客戶(hù)體驗(yàn)的情況
1）如何確定客戶(hù)旅程中的重要接觸點(diǎn)？
Step4：根據(jù)每個(gè)接觸繪制客戶(hù)一張客戶(hù)體驗(yàn)地圖
Step5：找出其中超出客戶(hù)預(yù)期的接觸點(diǎn)（MOT）
Step6：找出其中讓客戶(hù)受到挫折或放棄的接觸點(diǎn)
Step7：結(jié)論及判斷核心價(jià)值
客戶(hù)旅程每個(gè)階段的確定因素：
--他們的目標(biāo)是什么，他們想要實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)
--他們期望這個(gè)過(guò)程是什么樣的
--他們用來(lái)完成舞臺(tái)的步驟和接觸點(diǎn)
--在每次接觸點(diǎn)體驗(yàn)期間，他們是如何感受到情感的？
--他們?cè)谛袆?dòng)上的其他想法
--完成需要多長(zhǎng)時(shí)間
互動(dòng)演練：各小組開(kāi)始繪制產(chǎn)品客戶(hù)旅程地圖
用戶(hù)/客戶(hù)旅程地圖創(chuàng)建成功標(biāo)準(zhǔn)及展示
創(chuàng)建成功旅行地圖的規(guī)則：
--建立“為什么”和“什么”。
--基本的真理
--與他人合作
--不要跳到可視化
--用最終產(chǎn)品吸引客戶(hù)
互動(dòng)演練：各組展示旅程地圖輸出成果
Q&A
